콜센터 근무자 10명 중 9명은 자신이 감정노동자라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 또 93%가 업무 중 언어폭력을 경험한 적이 있었으며, 그 양상도 반말부터 성희롱까지 다양했다. 취업포털 잡코리아가 아르바이트 포털 알바몬과 함께 콜센터 근무자 1,128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 진행한 결과 이같이 드러났다고 27일 밝혔다.
설문조사에 따르면, ‘나는 감정노동자인가’란 질문에 47.7%는 '매우 그렇다' ,46.2%는 '어느 정도 그렇다'고 응답했다. '별로 그렇지 않다'(5.3%), '전혀 그렇지 않다'(0.8%) 등 감정노동자가 아니라고 생각하는 콜센터 근무자는 100명 중 6명에 불과했다.
콜센터 근무자의 93.3%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 고객이 85.4%로 압도적이었다. 직장 상사(10.1%)와 직장 동료(4.6%)는 상대적으로 적었다.
언어폭력의 내용(복수응답)은 “야! 너!”와 같은 반말을 들은 경험과 내 말을 무시하고 자기 말만 하기를 경험했다는 응답이 각각 59.3%와 58.2%로 가장 많았다.
이어 막무가내 우기기(55.8%), 욕설 및 폭언(51.1%), 고성(38.6%), 인격모독성 발언(38.5%), 말꼬리 잡기(32.6%), 협박(17.6%), 음담패설 및 성희롱(16.4%) 순이었다.
이같은 언어폭력에 대해 콜센터 근무자의 74.0%는 ‘참고 넘긴다’고 응답했다. 이 밖에 ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’(17.5%), '적극적으로 맞대응한다'(6.2%)등이 있었다..
특히 ‘언어폭력으로 인한 스트레스에 대응하기 위해 상담, 교육 프로그램이 있는지'에 대해 33.5%만 ‘있다’고 응답했다. ‘없다’는 무려 66.5%였다.